U septembru 2021. godine usvojen je novi Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 88/2021, „Zakon“), kojim prestaje da važi prethodno važeći Zakon o zaštiti potrošača („Službeni glasnik RS“, br. 62/2014, 6/2016 – dr. zakon i 44/2018 – dr. zakon).  Osim određenih odredaba koje stupaju na snagu šest meseci od dana objavljivanja zakona u Službenom glasniku, novi Zakon stupa na snagu 20.decembra 2021. godine.

Iako je u pitanju potpuno novi zakon, njime se u suštini ne unose bilo kakve drastične izmene u odnosu na prethodni kako to na prvi pogled deluje, jer su mnogobrojna zakonska rešenja iz prethodnog zakona ostala zadržana. Stoga u nastavku izdvajamo najvažnije izmene koje su sadržane u novom Zakonu zbog kojih je on zapravo i donet.

Novi Zakon je prilično usmeren na proširivanje prava potrošača što, međutim, podrazumeva da takva regulativa zažive i u praksi (što nije bio slučaj s prethodno važećim zakonom). S druge strane, Zakon nameće dodatne obaveze trgovcima, a pored toga pooštrava i kaznenu politiku u odnosu na njih. Smisao donošenja novog Zakona je efikasnija zaštita potrošača uz usklađivanje sa EU direktivama.

OBAVEZA TRGOVCA DA UČESTVUJE U VANSUDSKOM REŠAVANJU SPORA S POTROŠAČEM

Novim Zakonom uvodi se pre svega obaveza trgovaca koju ranije nisu imali , a to je da učestvuju u vansudskim sporovima sa kupcima imajući u vidu da je u prethodno važećem propisu bilo vansudsko rešavanje sporova bilo predviđeno samo kao mogućnost na strani potrošača, a ne i kao obaveza trgovca. I ne samo to, trgovac je dužan da na jasan i transparentan način na prodajnom mestu odnosno u slučaju online trgovine u opštim uslovima poslovanja pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine obavesti o mogućnosti vansudskog rešavanja spora. Rešavanje potrošačkih sporova će se obavljati pred telima za vansudsko rešavanje sporova, a posredovaće lica koja poseduju svojstva posrednika u smislu zakona kojim se uređuje posredovanje u rešavanju sporova. Uslove za osnivanje i rad tela utvrđuje Ministarstvo trgovine, turizma i telekomunikacija i biće upisana na javnu listu koju će voditi isto Ministarstvo. Dodatno, sama procedura će biti besplatna (osim troškova zastupanja stranaka i slično) jer se će se rad specijalizovanih tela finansirati iz budžetskih stredstava. Nužni uslov za ovakav način rešavanja sporova biće prethodno izjavljena reklamacija ili prigovor trgovcu od strane potrošača. Dakle, neće svaki potrošač moći da pokrene vansudski mehanizam rešavanja spora već samo onaj koji je prethodno izjavio reklamaciju ili prigovor trgovcu, i to nakon prijema odgovora ili odluke prodavca o izjavljenoj reklamaciji. U izjašnjenju potrošač će morati da navede činjenice na kojima zasniva svoje navode i dokaze. Vansudsko rešavanje potrošačkog spora u skladu sa Zakonom može da traje najduže 90 dana od dana podnošenja predloga, a u izuzetnim slučajevima, kada je predmet spora složen, rok od 90 dana se može produžiti za najviše još 90 dana, o čemu će telo bez odlaganja morati da obavesti potrošača i trgovca. Zakon uvodi i kaznu  za one privredne subjekte koji budu odbijali da učestvuju u vansudskom rešavanju spora ili ne objave obaveštenje da kupac ima pravo na vansudsko rešavanje spora.

Uvođenjem obaveze vansudskog rešavanja očekuje se smanjenje pritiska na redovne sudove u pogledu rešavanja velikog broja potrošačkih sporova. Novi Zakon obavezaće i sudove da evidentiraju svaku tužbu potrošača i da jednom godišnje dostavljaju podatke o broju potrošačkih sporova, donetih presuda i prosečnoj dužini trajanja potrošačkih sporova ministarstvu nadležnom za poslove pravosuđa, na propisanom obrascu, najkasnije do 31. marta tekuće godine za prethodnu godinu.

Još jedna novina u postupcima vansudskog rešavanja sporova jeste ukidanje granice cenzusa za vansudsko rešavanje koja je ranije bila u vrednosti od 500.000 dinara, a sada ne postoji, to jest, ukinuta je.

 REGISTAR NE ZOVI

Jedna od potrošačima možda najinteresantnijih novina jeste uvođenje registra NE ZOVI koji predviđa novousvojeni Zakon a u cilju sprečavanja telefonskih poziva potrošačima s namerom promovisanja proizvoda i usluga. Dakle, ukoliko niste zainteresovani za prijem ponuda od potrošača (koje ponekad mogu da budu vrlo uznemirujuće) možete se registrovati u ovom registru i prodavac neće imati pravo da vam upućuje ponude jer Zakon predviđa zabranu direktnog oglašavanja telefonom, faksom ili elektronskom poštom i drugim sredstvima komunikacije na daljinu, bez prethodnog pristanka potrošača. Dakle, ukoliko potrošači ne budu želeli da primaju pozive ili elektronske poruke omogućava im se da se popunjavanjem obrasca kod operatera mobilne ili fiksne telefonije prijave u novoosnovani Ne zovi registar.

Uspostavljanje posebnog, javno dostupnog registra izvršiće se pri Regulatornoj agenciji za elektronske komunikacije i poštanske usluge (RATEL) i sadržaće podatke potrošača, kao što su ime i prezime, jedinstveni matični broj potrošača, broj telefona i datum upisa u registar. U ovaj registar će se upisivati brojevi telefona potrošača koji su se izjasnili da ne žele da primaju pozive i poruke trgovaca u vezi sa oglašavanjem, a trgovci će imati zakonsku obavezu da provere navedeni registar pre stupanja u kontakt sa potrošačima. Trgovci će moći lako da se informišu, s obzirom da je registar javan u delu koji se odnosi na brojeve telefona i datum upisa u registar.

Za povredu ove obaveze od strane trgovca predviđenja je i kazna u iznosu od 30.000,00 dinara za preduzetnike odnosno 50.000,00 dinara za pravna lica, pa bi na takav način trgovci bili izloženi prekršajnoj odgovornosti ukolikio se ogluše o ovu obavezu.

REKLAMACIONI POSTUPAK

Novi Zakon donosi određene izmene i u pogledu reklamacionog postupka. Najvećim delom, reklamacioni postupak ostaje nepromenjen, tako da je i dalje predviđeno da potrošači bilo da je proizvod kupljen u prodavnici ili putem e-trgovine, mogu izjaviti reklamaciju na koju prodavac ima obavezu da odgovori u roku od 8 dana od dana prijema. Novinama je precizirano da prodavac ima obavezu da reklamaciju primi, što se i do sada uglavnom u praksi primenjivalo, ali je to novim zakonom definisano kao dužnost prodavca za koju ne postoji mogućnost odbijanja. Prodavac mora izdati potvrdu o prijemu reklamacije i dostaviti odgovor potrošaču na izjavljenu reklamaciju, kao i preostale zakonske mogućnosti u slučaju odbijanja reklamacije. Dakle, odgovor prodavca mora da sadrži: odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Pored odgovora sa obrazloženjem, prodavac je u slučaju neprihvatanja reklamacije dužan da potrošača sveobuhvatno obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem, kao i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, o kojima je iznad pisano.

Pored navedenog Zakonom se uvodi i prekid roka za rešavanje reklamacije koji se prekida kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača na odgovor prodavca. Ova izmena je uvedena u cilju sprečavanja zloupotrebe potrošača kojima bi sprečile trgovca da reši reklamaciju u predviđenom roku. Takođe se uvodi rok u kom je potrošač dužan da se izjasni na odgovor prodavca, a to je tri dana od dana prijema odgovora prodavca, pri čemu će se smatrati da potrošač nije saglasan sa predlogom prodavca ukoliko se ne izjasni u roku od tri dana.

Navodimo i jednu novinu u korist trgovaca koja se odnosi na oslobađanje trgovaca od obaveze da izdaju potvrdu o prijemu reklamacije i da na reklamaciju pisanim putem odgovore ukoliko prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši prilikom njenog izjavljivanja “na licu mesta”, a u skladu sa zahtevom potrošača. Primera radi, u slučaju kada potrošač u prodajnom objektu trgovca izjavi reklamaciju na kupljeni proizvod koju trgovac odmah uvaži, trgovac neće biti u obavezi da izda potvrdu o prijemu reklamacije i na istu odgovara pisanim putem.

Ono što je do sada predstavljalo dilemu za potrošače u praksi je bilo i pitanje kome treba da podnesu reklamaciju kod proizvoda koje prati garancija – prodavcu odnosno trgovcu ili proizvođaču koji je najčešće davalac garancije, što novi Zakon sada precizira i jasno i decidirano navodi da ukoliko je potrošač za kupljeni proizvod dobio garanciju i ako se reklamacija izjavljuje nakon proteka 2 godine od dana kupovine, potrošač je dužan da reklamaciju izjavi davaocu garancije. Na ovaj način prodavci više nemaju obavezu da primaju reklamaciju po isteku 2 godine od dana kupovine čime se olakšava njihovo poslovanje.

 PRORAČUN ZA USLUGE

Kada je u pitanju pružanje usluga, trgovci po osnovu novousvojenog Zakona, imaju novu dužnost prilikom pružanja ugovorenih usluga u slučajevima kada vrednost usluge prelazi iznos od 5.000 dinara. U tom slučaju, trgovac je u obavezi da sačini proračun cene na trajnom nosaču zapisa, kao i specifikaciju ugovorene usluge. Nakon dostavljanja proračuna potrošaču, zahteva se potrošačeva izričita saglasnost na proračun pre otpočinjanja sa pružanjem usluge, što se odnosi na različite usluge kao što su npr. popravke različitih uređaja i slično. Potrošač može da odbije plaćanje cene, ako mu pružalac usluge ne dostavi specifikaciju., a takođe ako je cena ugovorena bez izričite tvrdnje trgovca za tačnost proračuna, trgovac ne može da zahteva povećanje cene za više od 15 odsto proračuna.

 POOŠTRAVANJE KAZNI ZA PRAVNA LICA

Zakon uvodi oštriju kaznenu politiku za pravna lica i produžava rokove zastarelosti pa tako predviđa da se prekršajni postupak ne može pokrenuti ni voditi, ako proteknu dve godine od dana kada je prekršaj učinjen (za razliku od dosadašnjeg jednogodišnjeg roka zastarelosti), odnosno  tri godine od dana kada je prekršaj učinjen u pogledu članova koji se odnose na kolektivni interes potrošača i mere njihove zaštite.

U pogledu kontrole zakonitosti postupanja trgovaca, Zakon takođe uvodi i mogućnost izdavanja prekršajnih naloga (sa novčanom kaznom u iznosu od 50.000,00 dinara) što podrazumeva blaže kazne za određene (novim Zakonom proširene) prekršaje davanjem mogućnosti da se u roku od 8 dana od dana prijema prekršajnog naloga plati polovina od propisane fiksne kazne čime se trgovac oslobađa od obaveze plaćanja druge polovine. Konkretno, prekršajni nalog može se izdati u sledećim slučajevima:

• kada trgovac ne ispunjava dužnost predugovornog obaveštavanja potrošača;
• kada pri zaključivanju ugovora na daljinu i ugovora koji se zaključuju izvan poslovnih prostorija, trgovac ne preda potrošaču obrazac za odustanak od ugovora;
• kada trgovac vrši direktno oglašavanje bez saglasnosti potrošača, upućuje pozive odnosno poruke potrošačima čiji su telefoni upisani u registar „ne zovi“;
• kada na računu ili drugoj ispravi o ugovoru čitljivo i jasno nije istaknut rok isporuke robe;
• kada trgovac ne primi reklamaciju potrošača;
• kada trgovac ne odgovori u zakonskom roku na reklamaciju potrošača i ne sačini odgovor na reklamaciju potrošača na propisan način;
• kada pružalac usluge ne sačini proračun sa specifikacijom za pružanje usluga čija je vrednost veća od 5.000,00 dinara I
• kada pružalac usluge ne pribavi saglasnost potrošača na proračun pre otpočinjanja pružanja usluge;
• kada trgovac odbije da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora
• kada trgovac ne istakne na prodajnom mestu obaveštenje da je po zakonu dužan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkih sporova

ZAŠTITA POTROŠAČA KOD TURISTIČKIH ARANŽMANA

 Novi Zakon detaljnije i sveonuhvatnije reguliše zaštitu potrošača u vezi turističkih aranžmana i uvodi niz obaveza za sve pružaoce turističkih usluga čime se pruža veća zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o turističkom putovanju. Jedna od značajnih novina je obavezujuća priroda predugovornih informacija, koja predviđa da se putniku moraju pružiti informacije drugih troškova, koji nisu obuhvaćeni jedinstvenom prodajnom cenom turističkog putovanja, te stoga putnik neće biti u obavezi da ih snosi ukoliko ne bude upoznat sa njima. Pored toga, organizator će imati veću odgovornost, pa će tako biti odgovoran za sve greške koje nastanu usled tehničkih nedostataka u procesu rezervisanja putovanja ili usluga.

ZAKLJUČAK

Imajući u vidu da je prethodno važeći zakon imao slabu praktičnu primenu, očekivanja od novog Zakona su mnogo veća što pokazuje niz novina usmerenih upravo na efikasnije mehanizme primene zakona kako u delu zaštite prava potrošača, a samim tim i u odnosu na postupanje trgovaca. U tom smislu, trgovci su pre svega dužni da usklade svoje poslovanje odnosno interne akte i procedure sa novim Zakonom, a pre svega u delu koji se odnosi na reklamacioni postupak, kao i obaveštavanje o vansudskom načinu rešavanja sporova i postupanje u istom.

Nadležni sudovi dužni su da primenjuju odredbe ovog Zakona i njegova primena je prioritetna u odnosu na ostale zakone, a pre svega Zakon o obligacionim odnosima što znači da ukoliko određeni odnos između potrošača i trgovca nije uređen odredbama Zakona o zaštiti potrošača, primenjuje se zakon kojim se uređuju obligacioni odnosi. Prilikom tumačenja i primene Zakona, mora se uzeti u obzir položaj potrošača kao ekonomski slabije strane, a posebno položaj ugroženog potrošača.

Zakon počinje da se primenjuje 20. decembra 2021. godine, osim odredbi koje se odnose na vansudski način rešavanja potrošačkih sporova, koje počinju da se primenjuju po isteku šest meseci od dana stupanja na snagu Zakona. Podzakonski akti predviđeni u Zakonu, biće doneti u roku od godinu dana od dana njegovog stupanja na pravnu snagu.